Электронная библиотека Веда
Цели библиотеки
Скачать бесплатно
Доставка литературы
Доставка диссертаций
Размещение литературы
Контактные данные
Я ищу:
Библиотечный каталог российских и украинских диссертаций

Вы находитесь:
Диссертационные работы России
Технические науки
Стандартизация и сертификация

Диссертационная работа:

Заславский Алексей Евгеньевич. Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий : диссертация ... кандидата технических наук : 05.02.23 Москва, 2007 169 с., Библиогр.: с. 153-159 РГБ ОД, 61:07-5/4819

смотреть содержание
смотреть введение
Содержание к работе:

Введение 4

Глава 1 Обзор существующих подходов к управлению качеством услуг
на основе процессного подхода 12

1.1 Особенности услуг информационных технологий 12

1.2 Анализ существующих подходов в области управления
качеством 16

  1. Анализ существующих подходов в области информационных технологий 24

  2. Сравнительный анализ существующих подходов к управлению качеством ИТ-услуг на базе процессного подхода 39

1.5 Выводы по первой главе 42

Глава 2 Разработка модели управления качеством процессов

управления ИТ-услугами 44

  1. Общая концепция модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами 44

  2. Внедрение системы управления услугами информационных технологий 49

  3. Улучшение системы управления услугами информационных технологий - внутренний цикл DMAIC 58

2.4 Выводы по второй главе 64

Глава 3 Разработка методики управления качеством процессов

управления ИТ-услугами. Внедрение системы управления ИТ-услугами 65

  1. Этап Plan (Планирование) 65

  2. Этап Осуществление (Do) 79

  3. Этап Проверка (Check) 89

  4. Этап Act (Действие) 93

  5. Выводыпотретьей главе 96

Глава 4 Разработка методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами. Улучшение системы управления ИТ-услугами.... 99

  1. Этап Определение (Define) 99

  2. Этап Измерение (Measure) 105

  3. Этап Анализ (Analyze) 111

  4. Этап Совершенствование (Improve) 115

  5. Этап Контроль (Control) 119

  6. Выводы по четвертой главе 124

Глава 5 Реализация разработанной методики управления качеством

процессов управления ИТ-услугами 126

  1. Внедрение системы управления ИТ-услугами 126

  2. Улучшение системы управления ИТ-услугами 147

  3. Выводы по пятой главе 150

Заключение 151

Литература 153

Приложение 1 160

Приложение 2 168

Введение к работе:

Актуальность темы исследования. В своем развитии информационные технологии (ИТ) за достаточно короткое время прошли путь от второстепенных вспомогательных элементов функционирования организаций и элементов производительных систем до полноценных систем управления предприятием, взаимоотношениями с клиентами и партнерами, технологическими процессами и т.д. Основная деятельность предприятий и организаций (основные бизнес-процессы компании) осуществляется с широким использованием информационных технологий.

Критический уровень зависимости деятельности современной организации от информационных технологий, с одной стороны, диктует жесткие требования к качеству используемых информационных технологий, а с другой стороны, сложность и комплексность современных информационных технологий создает трудности в четком определении и поминании критериев их качества, прежде всего, с точки зрения потребителя.

Соответственно, на передний план выходят вопросы управления информационными технологиями, причем не на уровне отдельных систем или устройств, а на уровне услуг информационных технологий (ИТ-услуг). Под термином ИТ-услуга понимается совокупность технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций потребителей и воспринимаются потребителями как единое целое.

За последние десять-пятнадцать лет были созданы и получили известность несколько различных структурированных подходов и методологий в области управления ИТ-услугами. Данные подходы являлись, как правило, обобщением опыта различных компаний по управлению ИТ. Наиболее распространенным и известным примером такой методологии является Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - Библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями.

В ИТ-менеджменте выделилась отдельная область управления ИТ-технологий - IT Service Management (ITSM) - менеджмент услуг информационных технологий1.

Знаковым событием для менеджмента ИТ-услуг стал выход в декабре 2005 года международного стандарта ISO/IEC 20000:2005 «Information Technology - Service management», который «определяет требования к поставщику услуг по предоставлению потребителю управляемых услуг приемлемого качества» и «должен способствовать принятию в повседневной практике процессного комплексного подхода к эффективному предоставлению управляемых услуг». Данный стандарт определяет ряд требований к системе управления ИТ-услугами - совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. В частности, согласно требованиям стандарта, необходимо определить «каким образом будут осуществляться управление качеством предоставляемых услуг, проверка (аудит) и улучшение качества этих услуг». При этом, в полном соответствии с положениями современной теории управления качеством, говорится о том, что для управления услугами необходимо управлять соответствующими взаимосвязанными процессами.

Говорить об эффективном управлении качеством ИТ-услуг возможно только в рамках эффективно функционирующей системы управления ИТ-услугами. В свою очередь, результативно и эффективно функционирующая система управления ИТ-услугами возможна только при наличии соответствующих механизмов управления качеством самих процессов менеджмента ИТ-услуг (процессов ITSM).

Другой равнозначный вариант перевода данного термина: управление услугами информационных технологий(ИТ-услугами).

Существующие подходы и стандарты (как являющиеся специфическими для ИТ-области, так и общие - в области управления качеством) в рамках решения задачи управления качеством процессов управления услугами информационных технологий имеют ряд недостатков.

Во-первых. Существующие подходы в области управления качеством не учитывают специфики услуг информационных технологий, вследствие того, что носят универсальный характер.

Во-вторых. Существующие подходы в области управления услугами информационных технологий, предъявляют или ряд требований, или дают ряд рекомендаций к процессам управления ИТ-услугами, но фактически не раскрывают вопрос, как (на основе какой методологической базы, по какой методике, с использованием каких практических приемов и т.д.) необходимо управлять качеством процессов управления ИТ-услугами.

В-третьих. Не учтена специфика перехода к управлению ИТ-услугами на базе процессного подхода. В абсолютном большинстве случаев переход к процессной модели управления информационными технологиями и, в том числе, перестройка внутренних организационных процессов ИТ-подразделения для удовлетворения требований стандарта ISO/IEC 20000:2005, происходит на фоне того, что подразделение - поставщик ИТ-услуг уже предоставляет определенные, пусть даже неформализованные, услуги информационных технологий своим потребителям. Переход к новой модели работы не должен отразиться на качестве уже предоставляемых потребителям ИТ-услуг.

В-четвертых. Необходимо заложить эффективные механизмы постоянного улучшения процессов управления ИТ-услугами после внедрения данных процессов.

Следовательно, можно говорить об актуальности разработки методики управления качеством процессов менеджмента ИТ-услуг,

которая бы:

обеспечивала достижение требований и поддержание выполнения требований стандарта ISO/IEC 20000:2005 к процессам управления ИТ-услугами;

обеспечивала постоянное улучшение (совершенствование) процессов управления ИТ-услугами в соответствии с принципами управления качеством на базе процессного подхода.

В данной методике должен быть детально описан перечень, а также последовательность действий по управлению качеством процессов ITSM.

Цель работы

Целью диссертационной работы является разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

Анализ существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению услугами информационных технологий.

Анализ существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению качеством.

Анализ возможности и целесообразности совместного применения существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению качеством и существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению ИТ-услугами.

Разработка модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

- Разработка последовательности и порядка действий в рамках
методики управления качеством процессов управления услугами
информационных технологий.

- Апробация разработанной методики.
Объект исследования

Процессы управления услугами информационных технологий.

Предмет исследования

Управление качеством процессов управления услугами информационных технологий.

Методы исследования

Исследования основывались на положениях системного и процессного подходов, методологии всеобщего управления качеством (TQM), элементах математической статистики и теории вероятности, теории организации, теории систем.

Научная новизна работы

Научной новизной обладают следующие результаты диссертационной работы:

Разработана модель управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, обеспечивающая в рамках единой модели: решение задачи достижения и поддержания соответствия требованиям стандарта ISO 20000 к процессам управления ИТ-услугами, и задачи дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами в зависимости от требований заинтересованных сторон.

Разработана методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, позволяющая реализовать возможность одновременно: поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшения уже внедренных

процессов системы управления ИТ-услугами, а также обеспечить оперативное управление внедренными процессами. Практическая значимость

Разработанная методика управления качеством процессов ITSM предлагается в качестве типовой методики в рамках системы менеджмента качества и в рамках деятельности по управлению услугами информационных технологий.

Разработанная методика включает в себя предлагаемые автором практические рекомендации по:

документированию процессов управления ИТ-услугами;

автоматизации процессов управления ИТ-услугами;

формированию, измерению и оценке показателей качества процессов управления ИТ-услугами;

использованию инструментов управления качеством на различных этапах управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

На защиту выносятся следующие положения

Модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, основанная на совмещении двух циклов управления качеством - «цикла Деминга» (PDCA) и цикла Определение-Измерение-Анализ-Совершенствование-Контроль (DMAIC), известного из методологии Шесть Сигм. Данная модель обеспечивает построение системы управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов ITSM, обеспечивает достижение и поддержание соответствия требованиям стандарта ISO 20000, а также включает механизмы дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами.

Методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, основанная на предложенной

модели управления качеством процессов ITSM, обеспечивающая возможность одновременного поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшение уже внедренных процессов управления ИТ-услугами, а также оперативное управление внедренными процессами.

Достоверность научных результатов и обоснование научных положений, выводов, рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается применением научных методов исследования, полнотой всестороннего анализа существующих теоретических и практических подходов к управлению ИТ-услугами и управлению качеством на базе процессного подхода, представлением и обсуждением основных положений диссертационной работы на российских и международных конференциях, практической апробацией результатов работы.

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты исследования, включенные в диссертацию, докладывались и обсуждались на ежегодной научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ (Москва, 2005-2007 гг.), Шестой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», межрегиональной научно-практической конференции «Развитие банковского дела в Омском регионе»(2005 г.), а также были опубликованы в журнале «Качество, инновации, образование».

Реализация и внедрение результатов работы. Отдельные положения данной методики были применены автором при реализации проектов по внедрению процессов управления ИТ-услугами в ряде крупных компаний Российской Федерации в различных секторах экономики.

Кроме этого, данная методика была применена при организации системы управления ИТ-услугами на кафедре Электронно-вычислительной аппаратуры (ЭВА) Московского государственного института электроники и математики, о чем имеется соответствующий акт внедрения.

Публикации по теме диссертации

Основные результаты работы представлены в 7 научных публикациях.

Структура и объем диссертации

Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы из 91 наименования, 2 приложений и 15 рисунков. Общий объем диссертации 169 страниц.

Подобные работы
Зуев Михаил Владиславович
Разработка методики обеспечения качества информационной поддержки процессов организации на основе интеграции менеджмента качества и информационных технологий
Гаева Наталья Ивановна
Управление качеством процесса модернизации металлообрабатывающего оборудования на основе эксплуатационной информационной модели
Антипова Ольга Игоревна
Управление качеством процессов изготовления режущего инструмента на основе интеграции принципов бережливого производства в действующие системы качества
Суворов Олег Евгеньевич
Управление качеством процессов производства компрессорных лопаток на основе единой информационной модели
Стрижков Сергей Александрович
Статистический контроль и управление качеством технологических процессов изготовления интегральных микросхем при мелкосерийном и прерывистом производстве
Панченко Игорь Владимирович
Управление качеством специальных процессов (На примере технологических процессов нанесения металлических покрытий на детали трубопроводной арм
Искосков Максим Олегович
Управление качеством услуг предприятий автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки
Кошкин Дмитрий Константинович
Управление процессами СМК на основе анализа их влияния на качество продукции
Киселев Эдуард Валентинович
Повышение эффективности наукоемких производств на основе системного анализа, моделирования и оптимизации процессов менеджмента качества
Соколов Александр Олегович
Методика информационной поддержки процессов системы менеджмента качества на основе CALS-технологий

© Научная электронная библиотека «Веда», 2003-2013.
info@lib.ua-ru.net