Электронная библиотека Веда
Цели библиотеки
Скачать бесплатно
Доставка литературы
Доставка диссертаций
Размещение литературы
Контактные данные
Я ищу:
Библиотечный каталог российских и украинских диссертаций

Вы находитесь:
Диссертационные работы России
Технические науки
Управление в социальных и экономических системах

Диссертационная работа:

Малахов Сергей Олегович. Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами : диссертация ... кандидата экономических наук : 05.13.10 / Малахов Сергей Олегович; [Место защиты: Юж. федер. ун-т].- Новороссийск, 2007.- 219 с.: ил. РГБ ОД, 61 08-8/838

смотреть введение
Введение к работе:

Актуальность темы исследования. Интеграция России в мировое экономическое и информационное пространство ориентирует процесс управления современными банками как социально-экономическими системами на скорейшую адаптацию к новым условиям ведения бизнеса, что объективно означает использование в процессе их взаимодействия с клиентами (особенно территориально удаленными) инновационных управленческих технологий, основанных на широкомасштабном использовании передовых инфокоммуникационных систем.

Высокий динамизм развития банковских информационных технологий, сравнимый, возможно, только с отраслью связи (в частности, сотовой), в сочетании с общим благоприятным макроэкономическим фоном (означающем, в том числе, рост благосостояния потенциальных и реальных клиентов) стимулирует российские банки направлять значительные ресурсы (как финансовые, так и кадровые) на внедрение и использование новых средств поддержки принятия управленческих решений в существенно диверсифицированной (и продолжающей активно расширяться) среде предоставляемых ими услуг. В этой связи рыночно ориентированная модель устойчивого развития финансово-кредитных институтов предполагает активную адаптацию применяемых ими информационных технологий к внешней среде функционирования и к специфике данных структур, с одной стороны, а также их интеграцию в единое информационное пространство, с другой.

Данные обстоятельства предъявляют особые требования к системе управления банковскими структурами, осуществляющими важные социально-экономические функции в современном обществе, что делает актуальным проведение исследований, направленных на разработку методов, моделей и адаптивных инструментов управления процессами взаимодействия банков с удаленными клиентами, основанных на широкомасштабном использовании современных информационных технологий, под которым понимается информатизация всех операций, связанных с предоставлением различных видов банковских услуг.

Степень разработанности проблемы. В объективно обусловленном усилении значимости информационной компоненты в совершенствовании систем управления рыночно ориентированных компаний, включая кредитно-финансовые структуры (что обусловлено необходимостью их скорейшей адаптации к динамично изменяющимся условиям внешней среды), в последние годы данной проблематике посвящается достаточно много публикаций.

В частности, комплексному исследованию сущности процесса управления в социально-экономических системах микроуровня, разработке методологии принятия и реализации разного рода управленческих решений, включая анализ возможностей методов и моделей для формирования системы поддержки принятия управленческих решений, посвятили свои работы такие отечественные и зарубежные специалисты как: Алексеев Н., Ансофф И., Анфилатов В., Аунапу Ф., Афанасьев В., Багриновский К., Бовыкин В., Боровская М., Велесько Е., Венделин А., Виханский О., Гвишиани Д., Гафт М., Глущенко В., Друкер П., Жариков О., Игнатьева А., Карданская Н., Кнорринг В., Коротков Э., Кунц Г., Лепов В., Лябах Н., Мескон М., Мосейко В., О`Доннел, О'Шонесси Дж., Рюэгг-Штюрм Й., Старр М. и др.

Вопросам управления социально-экономическими системами корпоративного типа различных сфер деятельности (включая финансовый сектор), совершенствования информационного взаимодействия их участников в процессе управления посвящены исследования многих экономистов: Акоффа Р., Бишопа С., Горбунова А., Виссемы Х., Виханского О., Володина А., Гительмана Л., Гоффа Л., Гуияра Ф., Дака Дж., Келли Дж.Н., Леонтьева С., Лунева И., Матвеевой Л., Мильнера Б., Рубцова С.,Тейлора Д., Фатхутдинова Р., Фрайлингера К., Храбровой И., Шейна В., Янга С. И др.

Разработка инструментария, формирующего информационно-аналитическое и модельное обеспечение принятия управленческих решений на микроуровне, нашло достаточно полное отражение в работах Василевского Э., Верникова Г., Дика В., Джонсона Д., Духониной О., Заичкина Н., Зуева А., Кастельса М., Кострова А., Кэмбелла Д., Лэффера Дж., Новикова Д., Савчука В., Ойхмана Е., Пеппера Дж., Томсетта Е., Уллаха Ф., Чуба Б. и др.

Исследованию специфики управления кредитно-финансовыми структурами в аспекте повышения эффективности предоставления различного рода услуг посвящены работы Акулова А., Баранова П., Левченко Д., Сергеевой А., Калтырина А., Кугаева С., Хандруева А., Чумаченко А., Штайнхера А., Щегорцова В., Таран В., Юнусова Р. И др., включая использование для этих целей информационных технологий: Велигуры А., Воронина А., Быстрова Л., Гавринева О., Голдовского И., Кохановой В., Луневой Ю., Мурычева А., Прохно Ю., Хуторных Е.и др., а также технологий управления рисковой компонентой банковской деятельностью: Андреевой Л., Осипенко Т., Рэдхэда К., Хьюиса С., Тарасова В., Тихомирова А., Уткина Э., Фролова Д., Хохлова Н., Черновой Г., Шапкина А. и др.

Несмотря на наличие значительного числа публикаций, посвященных отдельным аспектам исследуемой в диссертации проблематики, по-прежнему актуальными являются вопросы, связанные с совершенствованием системы управления взаимодействием банка с клиентами на основе новых информационных технологий, что объясняется их высоким динамизмом.

Данное обстоятельство в сочетании с актуальностью темы определило постановку цели и этапных задач исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в развитии и адаптации инфокоммуникационного инструментария поддержки принятия управленческих решений в кредитно-финансовых структурах, направленных на совершенствование управления процессами взаимодействия банка с территориально удаленными клиентами.

Достижению поставленной цели подчинены следующие задачи:

- на основе комплексного анализа кредитно-финансовой сферы идентифицировать характеристики и ролевые функции современного банка как социально-экономической системы;

- систематизировать, обобщить и проранжировать по значимости принципы и особенности организации системы управления банковскими структурами в условиях высококонкурентного рынка;

- уточнить на основе анализа мирового и отечественного опыта использования информационных технологий в управлении кредитно-финансовыми структурами специфические особенности интеграции в данный процесс информационной составляющей;

- предложить авторскую версию обоснования новых информационных технологий в повышении качества управления взаимодействием банка с удаленными клиентами;

- разработать и апробировать адаптивный инструментарий оценки эффективности использования потенциала банка как индикатора качества управления;

- предложить для банков новые формы информационного и технологического обеспечения управления процессами взаимодействия банка с клиентами;

- осуществить адаптацию и интеграцию инструментария риск-менеджмента в инфокоммуникационную среду управления банка;

- предложить способы и модели формирования единого информационного пространства банка и его интеграции в информационную среду территории;

- смоделировать перспективные направления развития инфокоммуникационной среды банков в границах территории локализации его подразделений.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступает процесс управления взаимодействием банка как социально-экономической системы с клиентами и его информационная компонента. Предметом исследования являются инфокоммуникационные технологии и инструменты совершенствования процесса управления взаимодействием банка с удаленными клиентами.

Исследование позиционируется в рамках следующих пунктов паспорта специальности:

4. Разработка методов и алгоритмов решения задач управления и принятия решений в социальных и экономических системах.

6. Разработка и совершенствование методов получения и обработки информации для задач управления социальными и экономическими системами.

Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных исследователей по проблемам управления в социально-экономических системах разных отраслей и сфер деятельности, фундаментальные работы в области теории управления микроэкономическими системами и корпоративными структурами, законодательные и нормативные документы государственных органов Российской Федерации и ее субъектов. При разработке проблемы использовались различные методологические подходы, в том числе системный подход, методы экономического, логического и сравнительного анализа, математические методы и модели принятия решений, статистический анализ и прогнозирование, информационные технологии и системы поддержки принятия управленческих решений.

Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе официальных данных Росстата и его региональных органов, Группы Всемирного банка, Центрального банка РФ, Национальной фондовой ассоциации, разрешенной к использованию информации Внешторгбанка, статистических сборников, ежегодников, материалов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, специальных отечественных и зарубежных изданий, интернет – ресурсов, собственных авторских исследований деятельности Внешторгбанка.

Концепция диссертационного исследования исходит из обоснования ключевой роли информации и инфокоммуникационных технологий в принятии управленческих решений в процессе взаимодействия кредитно-финансовой структуры как социально-экономической системы с территориально удаленными клиентами, направленных на повышение эффективности указанного взаимодействия, диверсификацию и рост качества предоставляемых услуг, и состоит в развитии адаптивного информационно-аналитического и коммуникационного инструментария поддержки принятия стратегических и оперативных управленческих решений по ключевым направлениям взаимодействия банка (имеющего филиальную сеть и функционирующего в условиях жесткой конкуренции) с клиентами и территориально рассредоточенными структурными подразделениями.

Положения диссертации, выносимые на защиту.

1. Необходимость совершенствования системы управления современными кредитно-финансовыми структурами определяется целым набором факторов и обстоятельств: расширением спектра предоставляемых банками услуг, активизацией их участия в общеэкономической модернизации, в обеспечении перехода экономики России от восстановительного к расширительному росту, к инновационной динамике в различных областях и сферах деятельности, а также в решении целого комплекса вопросов, связанных с важнейшими социальными проблемами (включая различные виды финансово-кредитного обслуживания населения, в том числе такого значимого в последние годы как ипотечное жилищное кредитование, и целый ряд других), - определяющих в совокупности особое позиционирование банковских структур в качестве важных социально-экономических систем макро- и мезоэкономики. Активное участие кредитно-финансовых организаций в решении социальных проблем конкретных территорий свидетельствуют о наличии у них специфических системных свойств, посредством которых банки осуществляют интеграцию экономического и социального секторов.

2. Рост эффективности отдачи от мероприятий по управлению процессами взаимодействия банков с клиентами требуют создания адаптивных систем поддержки принятия управленческих решений путем внедрения современных методик и средств оценки и анализа управленческих ситуаций, разработки и выбора наилучшего решения с точки зрения достижения количественных и качественных показателей деятельности банковской структуры, задаваемых целевым вектором ее развития. С другой стороны, с увеличением перечня решаемых управленческих задач, вызванных усложнением организационных структур банков и расширением круга клиентов (особенно территориально удаленных), значительно возрастают информационные потоки, что требует разработки адекватных процедур поддержки процессов управления на всех его этапах, начиная с момента анализа проблемной ситуации и заканчивая выбором эффективных вариантов управленческих решений.

3. Существующая практика применения инфокоммуникационных технологий в управлении позволила выделить ряд аспектов развития ИТ-систем в целях улучшения взаимодействия банка с удаленными клиентами и его подразделениями, таких как проведение интерактивных Интернет-форумов; онлайновые видеоконференции в компаниях, имеющих рассредоточенные структуры акционерного капитала и кредитных ресурсов; электронное голосование на общих собраниях акционеров; онлайновое приобретение акций и реинвестирование дивидендов непосредственно на корпоративных сайтах, что позволяет повысить активность фондовой торговли и стимулировать спрос со стороны индивидуальных, в том числе и иностранных, инвесторов; автоматическая рассылка информации по электронной почте, что позволяет поддерживать постоянную связь с контрагентами, выделять наиболее перспективные слои инвесторов и налаживать работу с целевой аудиторией; размещение интерактивных годовых отчетов на Web-сайтах, что помогает менеджерам по связям с инвесторами лучше понять и удовлетворить запросы клиентов.

4. В соответствии с принципами управления, включение клиентоориентированных информационных технологий в структуру инструментов системы управления взаимодействием банка с территориально-удаленными клиентами определяет особое значение принципа обратной связи («клиент-банк») как реализующего концепцию персонифицированного маркетинга, важной особенностью которого является необходимость фиксации реакции потребителей на предоставляемые банком услуги для динамической коррекции условий нацеливания предложений на клиента.

5. Подсистема управления рисками, имманентно сопряженными со всеми видами предоставляемых услуг, как часть системы управления банком в целом должна развиваться в рамках комплексной программы, поскольку охватывает целый спектр взаимосвязанных вопросов: взаимодействия между ЦБ РФ и коммерческими банками; между всеми структурными подразделениями банков; банками и клиентами; производства востребованных статистических информационных продуктов; стимулирования внедрения новых информационных технологий и др., что требует адекватных (координирующих, своевременных) управленческих решений и существенных финансовых вложений.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в концептуальном обосновании необходимости учета особой роли инфокоммуникационных технологий при принятии эффективных управленческих решений в процессах взаимодействия кредитно-финансовой структуры с удаленными клиентами, формировании теоретико-инструментальных подходов, развитии и адаптации информационного инструментария совершенствования процесса управления взаимодействием банка с клиентами. К числу положений, содержащих элементы приращения научного знания, относятся следующие:

1. Уточнены в процессе выявления системообразующих связей и отношений, составляющих систему взаимодействия банка с территориально удаленными клиентами, ролевые функции банка как социально-экономической системы, определяющиеся через специфические банковские операции; обосновано, что последовательная диверсификация деятельности банков, означающая, как правило, развитие филиальной сети, усложняет процесс мониторинга принимаемых управленческих решений, что определяет особую важность интеграции современных инфокоммуникационных технологий в систему поддержки принятия решений, связанных с повышением эффективности взаимодействия банка с удаленными клиентами.

2. Предложена авторская версия субъектно-объектного представления процесса управления взаимодействием банка с удаленными клиентами, специфика которого состоит в следующем: имеющийся во всех системах управления контур обратной связи в банковской структуре приобретает особый смысл, поскольку отражает степень устойчивости и качество ее взаимодействия с клиентами; приоритетное значение имеет блок оценки и управления рисками как непосредственно связанными практически со всеми видами деятельности банка; особая роль принадлежит информационной составляющей процесса управления, понимаемой в данном конкретном случае как активное использование современных инфокоммуникационных технологий на всех этапах подготовки, принятия и реализации управленческих решений, а также их мониторинга.

3. Адаптирован к специфике банка с распределенной клиентской базой инструментарий анализа и оценки эффективности использования его потенциала как индикатора качества управления процессами взаимодействия с территориально удаленными клиентами, позволяющий идентифицировать его лимитирующие компоненты в направлении более полного использования региональных рынков за счет опережающих темпов развития клиентских операций филиалов, диверсификации услуг, активизации современных банковских технологий, укладывающихся в концепцию сокращения рисковой составляющей, расширения использования существующих и внедрения новейших клиентоориентированных и реинжиниринговых технологий, согласующих и реализующих интересы кредитно-финансовых структур и потребителей их услуг (включая модель согласования «концепции клиента» и «концепции продукта» банка).

4. Обосновано структурно-функциональное представление и разработана бизнес-модель процессингового центра банка, реализующая три способа работы финансового института с пластиковыми картами: полнофункциональный собственный процессинг, третьесторонний процессинг, комбинированный процессинг; определены стадии и этапы работ при проектировании процессингового центра банка; идентифицированы факторы и критерии, определяющие выбор программно-аппаратной платформы процессингового центра и на этой основе разработана бизнес-модель архитектуры процессингового решения банка.

5. Разработаны в рамках модернизации системы управления рисками новые подходы к методике управления процентным риском банка, к анализу кредитного риска, к управлению отраслевыми, региональными и страновыми рисками, утвержденные и принятые к использованию органами управления банковской деятельностью наряду с методикой комплексной оценки рисков по операциям с рыночными акциями и разработанным на ее основе порядком мониторинга рисков, принимаемых по операциям с такого рода ценными бумагами; показано, что одним из направлений совершенствования методических подходов к дальнейшему развитию оценки финансовых рисков с использованием их дополнительного тестирования является интеграция в применяемый инструментарий ряда специальных информационно-аналитических процедур - обратного (back - testing) и стрессового тестирования (stress - testing).

6. Предложена авторская версия структурно-функциональной модели электронной корпорации на базе банка (в связи с наличием у банка разветвленной филиальной сети), предполагающая реализацию последовательности действий участников кредитно-финансового взаимодействия через Интернет-портал виртуальной корпорации, который может выполнять несколько функций, в том числе формирование баз данных и знаний, необходимых для успешной реализации проекта взаимодействия, а также осуществление коммерческих сделок в электронной бизнес-системе - социально-экономической системе, в которой хозяйственная деятельность экономических субъектов осуществляется в едином информационном пространстве.

Практическая и теоретическая значимость диссертационного исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики и состоит в развитии и адаптации инфокоммуникационного инструментария поддержки принятия управленческих решений по повышению эффективности взаимодействия банка, функционирующего в высококонкурентной среде, с удаленными клиентами (включая методы и модели управления банковскими рисками). Предложенные методы и модели могут лечь в основу разработки стратегии управления процессами предоставления различным клиентам высокодиверсифицированных услуг в крупной банковской структуре корпоративного типа (имеющей большую филиальную сеть), формирования эффективной системы управления, способной быстро и гибко реагировать на изменения внутренних составляющих потенциала банка и его внешнего окружения. Методики, модели, а также аналитические выводы работы могут быть использованы руководителями кредитно-финансовых учреждений, заинтересованными в повышении эффективности взаимодействия банка с территориально удаленными клиентами и структурными подразделениями банка в процессе предоставления различных банковских услуг.

Апробация результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения и выводы, а также прикладные рекомендации диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на ряде научно-теоретических и научно-практических конференций и семинаров в гг. Новороссийске, Ростове-на-Дону, Таганроге, где получили положительную оценку. Основное содержание диссертации и результаты проведенных исследований изложены в 6 опубликованных научных работах общим объемом 2,9 п.л.

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. В диссертации 9 таблиц, 41 рисунок, 9 приложений, использованы 215 литературных источников. Общий объем работы составляет 209 страниц.

Подобные работы
Рейнгольд Леонид Александрович
Структурирование информации в задачах совершенствования технологии управления социально-экономическими процессами на основе системы унифицированных показателей
Зайцева Татьяна Владимировна
Инструментарно-технологическое управление процессами инновационного взаимодействия субъектов научно-образовательной сферы
Корнеев Сергей Александрович
Управление взаимодействием участников консорциального объединения в процессе инвестиционной деятельности
Кыркунов Евгений Александрович
Поиск, идентификация и распознавание информационных портретов кредитоспособных клиентов банка при управлении банковской системой
Юн Светлана Геннадьевна
Система поддержки принятия управленческих решений на основе совершенствования технологий накопления и хранения данных
Субачев Сергей Владимирович
Совершенствование подготовки персонала противопожарной службы на основе технологий имитационного моделирования пожаров в зданиях
Воронин Павел Владимирович
Совершенствование управления ресурсами лесопользования на основе ГИС-технологий : На примере предприятий лесного хозяйства Воронежской области
Беликова Ирина Петровна
Совершенствование системы управления социально-экономическим развитием города на основе внедрения информационных технологий
Климкин Виктор Иванович
Совершенствование организации и управления оперативной деятельностью пожарных подразделений города Москвы на основе применения технологий имитационного моделирования
Галкина Елена Юрьевна
Совершенствование управления социально-психологическим климатом в подразделениях пожарной охраны на основе новых информационных технологий

© Научная электронная библиотека «Веда», 2003-2013.
info@lib.ua-ru.net