Электронная библиотека Веда
Цели библиотеки
Скачать бесплатно
Доставка литературы
Доставка диссертаций
Размещение литературы
Контактные данные
Я ищу:
Библиотечный каталог российских и украинских диссертаций

Вы находитесь:
Диссертационные работы России
Технические науки
Управление в социальных и экономических системах

Диссертационная работа:

Богомолова Мария Анатольевна. Интеллектуальная информационная система управления взаимоотношениями с клиентами региональной телекоммуникационной компании на основе имитационного моделирования : диссертация ... кандидата технических наук : 05.13.10 / Богомолова Мария Анатольевна; [Место защиты: Уфим. гос. авиац.-техн. ун-т].- Самара, 2009.- 202 с.: ил. РГБ ОД, 61 09-5/2436

смотреть содержание
смотреть введение
Содержание к работе:

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА I. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.... 12

  1. Анализ существующих подходов к управлению взаимоотношениями с клиентами в отрасли телекоммуникаций 12

  2. Критический анализ информационных систем

в области управления взаимоотношениями с клиентами 20

1.3 Организационно-функциональная характеристика

объекта исследования 28

1.4 Обоснование использования новых информационных технологий
в интересах повышения эффективности

управления взаимоотношениями с клиентами 35

Выводы по первой главе 43

ГЛАВА II. ИМИТАЦИОННОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ

БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ 45

2.1 Разработка модели бизнес-процесса

взаимоотношений с клиентами 45

  1. Постановка задачи имитационного моделирования 52

  2. Разработка и исследование математической модели бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами 59

  3. Идентификация законов распределения случайных величин 67

  4. Разработка укрупненной схемы моделирующего алгоритма бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами 75

  5. Разработка детализированной схемы моделирующего алгоритма бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами 83

  6. Формирование результатов имитационного моделирования 90

  7. Экономическая интерпретация результатов

имитационного моделирования 98

2.9 Анализ чувствительности результатов

имитационного моделирования 105

2.10 Оценка адекватности имитационной модели 113

Выводы по второй главе 121

ГЛАВА III. РАЗРАБОТКА ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ СХЕМЫ
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
123

3.1 Исследование методики применения имитационной модели

в рамках интеллектуальной информационной системы 123

3.2 Анализ архитектуры

интеллектуальной информационной системы 131

3.3 Выбор инструментального средства реализации

интеллектуальной информационной системы 139

Выводы по третьей главе 147

ГЛАВА IV. ПРИМЕНЕНИЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ
ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ
ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
149

4.1 Разработка решений

по управлению взаимоотношениями с клиентами 149

4.2 Разработка и анализ ситуаций принятия решений

по управлению взаимоотношениями с КЛИЕНТАМИ 156

  1. Разработка подсистемы принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами 163

  2. Формирование рекомендаций по управлению взаимоотношениями с клиентами в результате использования интеллектуальной информационной системы 171

  3. Оценка эффективности управления взаимоотношениями с клиентами в результате применения

интеллектуальной информационной системы 179

Выводы по четвертой главе 187

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 189

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 191

ПРИЛОЖЕНИЕ А - АКТЫ О ВНЕДРЕНИИ 201

Введение к работе:

Актуальность темы

В настоящий момент конкурентный рынок телекоммуникаций в нашей стране находится в стадии формирования и пока далек от совершенства в сфере управления бизнес-операциями, но некоторые тенденции его развития уже определились. В частности, это относится к совершенствованию информационных технологий (ИТ) управления взаимоотношениями компаний-операторов с пользователями услуг связи. Практически для любой телекоммуникационной компании (ТКК) на первом месте сегодня стоит решение методологических проблем, связанных с созданием эффективной модели управления компанией, с учетом особенностей развития региональных рынков связи, реинжинирингом основных бизнес-процессов, касающихся работы с клиентами.

Однако невозможно управлять бизнес-процессом с помощью инструментов, которые не соответствуют его сложности. В соответствии с законом У. Эшби, сложность механизма управления должна соответствовать сложности объекта управления. По этой причине достаточно сложные инструменты искусственного интеллекта оказались востребованными практикой управления.

По существу, прогресс и история науки и техники нашли свое наиболее точное выражение в развитии способности человека создавать модели естественных явлений, понятий и объектов. В этой связи методология математического моделирования может и должна быть ядром ИТ. Часто новые идеи в управлении длительное время не находят применения на практике по той причине, что система, в которую они должны быть внедрены, обладает большой внутренней сложностью, и последствия предлагаемых преобразований трудно предсказать. С помощью имитации можно организовать проверку и демонстрацию новых идей и обосновать, таким образом, их принятие или отклонение.

В России становление метода имитационного моделирования (МИМ), как научной и прикладной дисциплины, связано с именем члена-корреспондента АН СССР Н.П. Бусленко. Методологической основой для развития МИМ явились работы отечественных ученых: Н.Н. Моисеева, В.М. Глушкова, Т.И. Марчука, И.Н. Коваленко, Д.И. Голенко и др.. За рубежом значительный вклад в исследование сложных систем и разработку теории управления внесли: Т. Саати, Т. Нейлор, И. Такахара, К. Шеннон, Д. Мако, и др.

Однако в работах не уделялось внимания вопросам применения новых ИТ в управлении взаимоотношениями с клиентами ТКК, в результате оптимизация осуществляется недостаточно эффективно. Таким образом, интеллектуализация систем принятия управленческих решений по взаимодействию с клиентами представляется исключительно перспективным направлением повышения эффективности функционирования ТКК.

Цель работы и задачи исследования

Целью работы является разработка интеллектуальной информационной системы (ИИС) управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе применения МИМ к исследованию бизнес-процессов в интересах повышения эффективности экономической деятельности ТКК.

Для достижения цели работы необходимо решить следующие задачи:

  1. Разработать имитационную модель (ИМ) бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК в интересах повышения эффективности управления бизнес-процессом и ТКК в целом.

  2. Разработать функциональную схему ИИС, реализующую механизм выбора наиболее успешного решения по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК с учетом применения новых ИТ (МИМ и технологии экспертных систем (ЭС)).

  3. Разработать подсистему принятия решений в ИИС, осуществляющую интеллектуальную поддержку принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе применения новых ИТ (МИМ и технологии ЭС).

  4. Повысить эффективность управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК с помощью ИИС, разработанной на основе применения новых ИТ (МИМ и технологии ЭС).

Методика исследования

В работе использовались теория и методы подготовки управленческих решений, теория моделирования сложных процессов и систем, теория массового обслуживания, теория вероятностей и математическая статистика, теория экономических ИС, теория проектирования баз знаний ИИС, теория факторного анализа.

На защиту выносятся:

  1. Результаты исследования бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК и его анализ в интересах применения МИМ в качестве инструмента повышения эффективности управления ТКК.

  2. ИМ бизнес-процесса взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК, анализирующая эффективность алгоритмов управления взаимоотношениями с клиентами и являющаяся основой для выбора управляющих решений в ИИС.

  3. Функциональная схема ИИС, реализующая принцип управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК по обратной связи с диагностикой состояния бизнес-процесса.

  4. Подсистема принятия решений в ИИС, реализующая интеллектуальную поддержку принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе применения базы знаний.

Научная новизна работы

  1. ИМ бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК предложена впервые, и ее применение позволяет в ходе принятия решения анализировать эффективность алгоритмов управления взаимоотношениями с клиентами за счет оценки состояния моделируемого бизнес-процесса, что служит основой для выбора управляющих решений в ИИС.

  2. Функциональная схема ИИС отличается тем, что она реализует принцип управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК по обратной связи с диагностикой состояния бизнес-процесса, что обеспечивает новую технологию управления ТКК на основе объединения МИМ с концепцией ЭС и дополнения интерактивным диалогом с пользователем.

  3. Подсистема принятия решений в ИИС отличается использованием алгоритмов интеллектуальной поддержки принятия решений, основанных на анализе дерева решений, на причинно-следственной взаимосвязи основных показателей бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами и на логической увязке принимаемых решений, что обеспечивает реализацию метода принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе базы знаний и стратегии логического вывода.

Практическая значимость

Практическую значимость работы представляют следующие результаты:

  1. ИМ бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК, позволяющая в ходе принятия решения анализировать эффективность алгоритмов управления взаимоотношениями с клиентами за счет оценки состояния моделируемого бизнес-процесса и на этой основе производить выбор управляющих решений.

  2. Функциональная схема ИИС, реализующая принцип управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК по обратной связи с диагностикой состояния бизнес-процесса, и на этой основе обеспечивающая новую технологию управления ТКК в результате объединения МИМ с концепцией ЭС и дополнения интерактивным диалогом с пользователем.

  3. Разработанная подсистема принятия решений в ИИС, реализующая алгоритм интеллектуальной поддержки принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами на основе имитационного моделирования, внедренная в составе системы управления взаимоотношениями с клиентами в деятельность региональной ТКК, позволяющая осуществлять информационную поддержку процессов обслуживания клиентов.

Вышеуказанные результаты работы внедрены в филиале ОАО «ВолгаТе-леком» в Чувашской Республике, а также приняты для использования в учебном процессе в курсах «Перспективные информационные системы в экономике», «Имитационное моделирование экономических процессов», «Интеллекту-

альные информационные системы» на кафедре «Экономические и информационные системы» Поволжского государственного университета телекоммуникаций и информатики. Практическое использование результатов работы подтверждено соответствующими актами, находящимися в приложении к диссертационной работе.

Апробация работы. Основные теоретические и практические результаты работы докладывались на следующих конференциях: VII Международной конференции «Проблемы Техники и Технологий Телекоммуникаций», (Самара, 2006); XIV, XVI Российских научных конференциях профессорско-преподавательского состава научных работников и аспирантов ПГУТИ (Самара, 2007, 2009 гг.); Международной молодежной научной конференции «XV Туполевские чтения», (Казань, 2007); II отраслевой научной конференции «Технологии информационного общества», (Москва, 2008); V юбилейной Международной научно-практической конференции «Татищеские чтения: актуальные проблемы науки и практики», (Тольятти, 2008).

Публикации. Основные положения и результаты диссертационной работы опубликованы в 12 источниках, включающих 8 статей, 4 материала конференций. Результаты работы опубликованы в 2 изданиях, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий из списка ВАК

Структура и объем работы

Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав основного материала, заключения, библиографического списка из 124 наименований и приложения. Работа содержит 200 страниц машинописного текста, включая 58 рисунков и 45 таблиц.


© Научная электронная библиотека «Веда», 2003-2013.
info@lib.ua-ru.net